近年來，網絡游戲產業(yè)發(fā)展迅速，由此帶來的消費投訴不斷增加。

29日，中消協(xié)發(fā)布的《網絡游戲消費者主要投訴問題報告》顯示，當前網絡游戲消費者投訴問題主要集中在侵害消費者選擇權和財產權、涉黃涉暴涉賭問題頻現、未成年人保護機制不健全、手機游戲APP過度索權等方面。

侵害消費者選擇權、財產權

據中消協(xié)介紹，侵害消費者選擇權、財產權主要體現在五大方面：一是擅自改動已售網絡游戲商品屬性。某些網絡游戲經營者未經消費者同意，以游戲產品的優(yōu)化、升級等名義，擅自更改已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等，并以服務協(xié)議中的“消費者概括授權”條款免除有關責任。

二是網絡游戲停服刪檔對充值等問題處理一刀切。具體有：因公司自身原因停服后將消費者游戲賬號轉移到其他平臺、游戲或者以其他游戲的虛擬財產予以抵付，即使消費者不接受，也不予退還相關充值;違反相關規(guī)定被有關部門查處停服后，僅返還部分金額。

三是網絡游戲賬號分級懲處機制缺乏，申訴救濟渠道不暢通。某些網游公司對于輕微違規(guī)賬號予以永久封停，且賬號內已充值財產無法取出，造成消費者財產損失。同時，在賬號被誤封或懲處過當時，需消費者提供相關證據方可提起有效申訴，加之某些游戲公司客服處理效率較低，以致救濟難度較大。

四是收費亂象不止。一些付費網絡游戲以“免費試玩”誘導未成年人“入坑”，在未成年人免費試用一段時間后，游戲不再提供免費服務，只有充值才能繼續(xù)游戲。再如網絡游戲經營者在特權服務、VIP等充值項目中未對自動續(xù)費業(yè)務給出明確解釋說明，默認勾選自動續(xù)費選項，未設置“不自動續(xù)費選項”等，致使消費者在不知情的情況下被扣費。

五是過度設置障礙以刺激消費。某些網絡游戲經營者為刺激消費，在游戲中設置不合理障礙，并給出誘導性提示或錯誤提示，誘使消費者過度消費。消費者只能充值甚至不斷充值才能繼續(xù)進行游戲。

網絡游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現

一方面體現在網游文創(chuàng)內容不健康。如某網絡游戲以“鍛煉青少年三維空間思維，開發(fā)想象力和認知能力”為宣傳語，因此玩家多為青少年。但其中實際存在涉黃及色情誘導信息。

“被曝光后游戲公司雖有整改，但仍沒有阻斷涉黃地圖。有的地圖上的留言板，依舊存在色情文字，有的地圖甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黃內容。”報告稱。

另一方面體現在網絡游戲內文化氛圍不良。玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負面網游文化屢見不鮮。

2019年12月18日，多家游戲企業(yè)代表共同發(fā)表《中國游戲行業(yè)未成年人守護宣言》。洪堅鵬 攝

防止未成年人沉迷網絡游戲機制不健全

報告指出，網絡游戲中，還存在實名認證落實不到位的問題。主要體現在：一些網絡游戲直接默認使用手機號碼就可以登錄，無需再次實名;有的游戲可以很容易地通過其他APP的賬號進行登錄;未成年人可通過其已成年親友的身份信息進行注冊登錄;有的游戲在關閉彈出的“實名制”提示框后，仍可繼續(xù)使用。

“現實中，由于未落實實名認證，又未在收費環(huán)節(jié)采取有效措施限制未成年人付費行為，未成年人超額充值的糾紛頻繁發(fā)生。”

如未成年人李某某(14歲)，使用其祖母有效身份信息進行游戲賬號注冊，在手機上操作某游戲。由于該游戲實名認證系統(tǒng)的漏洞，該未成年人通過其已成年親友的身份信息進行注冊登錄，導致該未成年人在家長不知曉的情況下于2020年2月至5月購買游戲裝備，消費金額達8688元。

同時，部分網絡游戲經營者缺乏動力落實防沉迷措施，防沉迷系統(tǒng)也存在漏洞。一方面破解青年模式非常簡單，只需要在搜索引擎上輸入網站+繞開青少年模式的關鍵詞，依照具體方法即可輕松破解。另一方面過度信賴第三方身份認證平臺，網絡游戲經營者未對使用第三方賬號登陸的玩家進行實質身份審核，為未成年人使用成年人賬號登陸游戲提供空間。

報告還提到，部分網游家長監(jiān)護機制也存在缺失。有的游戲產品官網未見提示家長監(jiān)護服務的相關信息，或者即使有相關信息也未實際提供家長監(jiān)護服務。

手機游戲APP過度索取權限

據中消協(xié)調查，部分網絡游戲涉嫌過度索取用戶權限，明顯超出合理范圍。在實際體驗過程中，大部分手機游戲軟件在安裝或啟動時需要用戶授權和游戲配置及功能相關的信息權限，如位置信息、設備識別碼、存儲卡的讀/改/刪、錄制音視頻、短信/電話功能的調用等。

個別被測評手機游戲軟件所需授權的個人信息與消費者通常理解的產品功能之無明顯關聯，甚至明顯超出合理范圍，如獲取“設備通話記錄”和“讀取日歷”權限。

報告稱，除上述問題外，網絡游戲還存在游戲宣傳與實際體驗不符、游戲賬號永久注銷(刪除)功能缺失、盜號后財產損失證明難出具等損害消費者合法權益的問題。

下一步，中消協(xié)將密切配合有關監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會，持續(xù)關注網絡游戲有關問題改善狀況和消費者訴求，進一步采取有效措施強化網絡游戲消費監(jiān)督，保障廣大消費者合法權益。

關鍵詞： 網游 涉黃涉暴